カスタマーハラスメントの防止に関する基本方針

当社においては、お客様からいただく御意見や御要望を真摯に受け止め、信頼や期待に応えることで、サービス向上に努めております。お客様からいただく御意見や御要望は、サービスの改善、品質向上につながる大変重要な機会と捉えています。

一方で、一部のお客様の言動の中には社会通念上許容される範囲を超えた言動もございます。これらは、従業員の人格と尊厳を傷付け、就業環境を悪化させるだけでなく、他のお客様へのサービス提供にも深刻な影響を及ぼすおそれがあり、重大な問題であると認識しています。

当社においては、カスタマーハラスメントを「お客様からの社会通念上許容される範囲を超えた言動により、従業員の就業環境を害するもの」と定義し、具体的には以下のような言動がカスタマーハラスメントに該当すると考えます。

【カスタマーハラスメントに該当する言動】

・ そもそも要求に理由がない又は契約内容やサービス等と全く関係のない要求

・ 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求

・ 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

・ 不当な損害賠償要求

・ 身体的な攻撃（暴行、傷害等）

・ 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

・ 威圧的な言動（大声、怒号）

・ 継続的、執拗な言動（同じ内容のクレーム、要求を執拗に行う）

・ 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、一定時間を超える電話）

※例示であり、これらに限られるものではありません。

お客様からの行為をカスタマーハラスメントと判断した場合には、従業員を守るために、放置することなく、組織として毅然とした対応を行うとともに、以降のサービス提供を中止させていただくことがあります。

また、暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については警察へ通報するなど、厳正な対処を行います。

さらに、カスタマーハラスメントの被害を受けた従業員へのケアを行うとともに、従業員がカスタマーハラスメントに適切に対応できるよう、組織全体でカスタマーハラスメントの防止に取り組みます。なお、この取り組みは「埼玉県カスタマーハラスメント防止条例」に準ずるものです。

以上